从三鹿到鸿茅药酒,一名普通消费者想维权有多难

  ·  2018-04-22

来源:吴晓波频道

假如你是一名普通消费者,无权无势,无门无路,遇到商品(包括食品/药品)或服务问题想要维权,可能经历哪些波折呢?

从三鹿到鸿茅药酒,小巴根据历年往事,总结了一张维权流(地)程(雷)图,你试着来走一遭就知道了。

1.遇到商品或服务质量问题,你要面对的第一个选择是:要不要维权。

毕竟,在维权成本高昂、且没有巨额赔偿的中国,在企业全副武装、而个人并非专业的悬殊对抗里,消费者投入大量时间、心力去斗争,最后换来的可能只是一个面值千元的“安慰奖”,这笔账,不划算。
忍了。下回七大姑八大姨问起来,提醒她们别买就得了。

现实

新版《消费者权益保护法》对商家欺诈行为的惩处是“退一赔三”(旧版是“退一赔一”),食品相关的权益纠纷可以按照《食品安全法》要求十倍赔偿(包括保健品、化妆品,不包括药品),总之美国那种亿万赔偿的情况就不要想了。

新消法实施满一年时,广州市各区法院曾做统计,大量维权案件来自职业打假人,部分法院甚至没有一件消费维权来自普通消费者。

如果你选择不维权,故事到此结束;如果你选择维权,请转到2。

2.在上述环境下,仍有一些消费者不计成本地维权,斗志昂扬,拒绝和解,仅索赔一两元,就是为了争口气。

不过我们慢慢来,先礼后兵,第一步是向商家、平台主张退换。

扯皮,扯皮,无尽的扯皮。除非商家对自身问题心虚到一定地步,或是平台对同类投诉规定严明/已不胜其烦,不然迎接你的往往是扯皮。

现实

一个有趣的数据是,根据《2017年中国互联网用户消费维权报告》,维权举报比例最高的星座是天秤和处女,最低的星座是白羊和金牛。

而根据另外一份《2016年消费者维权诉讼数据报告》,涉及平台责任的维权纠纷中,60%以上案件交易平台最终无需承担责任,法院认为平台对商家有资质审查和内部制度控制的责任,而无需进行实质审查。

他们扯皮时,底气是很足的,经验是丰富的,时间是充裕的,见招拆招是准备好的……你铩羽而归是不难预见的。

如果你选择做一只岁月静好的HelloKitty,故事到此结束;如果你选择老虎发威,请转到3。

3.上网一查,好家伙,同病相怜的消费者还不少。这时你有两种选择:联系其他消费者抱团维权,请转到4;在社交网络上发声谴责,请转到5。

4.你决定集体维权,相信商家胆敢忽视一个人,但不敢忽视一百人。

也不知道你的信心从何而来,不过现实的确是,人越多的维权,越容易得到商家反馈——当然未必是你想要的那种反馈。

商家想要息事宁人,可是全部赔偿又有些肉疼,于是他们分化处理。

你莫名发现,自己的战友越来越少,尤其是,打头冲锋的战友越来越少……

现实

2010年,170多名消费者联合提交对惠普的申诉,请求中国政府下令召回某些深陷“质量门”的笔记本电脑,非营利性网站法易网为他们提供法律援助,打算赴美诉讼,委托人数随后突破2000人。

几个月后,就在维权行动偃旗息鼓之际,一份聊天记录被曝出,惠普与“惠普维权群管会”50多名群主达成保密协议,给所有群主退机,(据报道,退机协议最终并未尽数兑现)群管会随即解散。

惠普官网也发布公告,称已和法易网达成和解,对委托法易网的2000多名消费者按照“优于三包政策的措施”处理。

本来想要抱团省力,谁知每一个参与者都在博弈。

如果你感叹“道高一尺,魔高一丈”就此作罢,故事结束;如果你还想试试社交网络的力量,请转到5;如果你就是从5来的……可以掷个骰子看自己能不能触发6。

5.你相信网络的力量,每一次转发都有可能是击垮商家心理防线的最后一颗子弹。

你图文并茂地在微博上讲述自己的经历,艾特几十位大V,寄希望于他们看到、转发,直至登上热搜、引发媒体的关注。

你拿出自己尘封已久的微信公号——当初只是图个新鲜注册的,一年多没更新了——再次图文并茂地讲述自己的遭遇,在亲朋故旧的友情声援下,阅读量达到了2000。

甚至,你认定会哭的孩子有奶吃,拿着问题商品,到商家门口表演行为艺术,砸了!拉横幅!同时不忘将事件全程更新到自己的微博和微信公号上。

商家终于发觉,你这人真是头铁——恭喜你,触发了他们的危机公关。

结果是多种多样的。

可能他们私下联系你,与你虚与委蛇、一拖再拖,等待互联网热度过去;可能噗噜噗噜冒出好多公关稿件和水军,说你是没事找事、炒作想红;也可能……来一场说走就走的跨省抓捕?

现实

2017年12月,广州医生谭秦东(他还是几家医药公司的法人代表)发布了一篇《中国神酒“鸿茅药酒”,来自天堂的毒药》。2018年1月,内蒙古凉城县警方以“损害商品声誉罪”将他跨省抓捕。

经历几个月的媒体报道和舆论发酵之后,4月17日,内蒙古检方表示“案件事实不清、证据不足”指令凉城警方变更强制措施。谭秦东取保候审,判若两人。

夸张吗?另有一案,2017年6月,网友“不老的老回”在为三星手机炸伤女童维权时,遭遇贵州普定县信访局多名工作人员殴打,造成轻微脑震荡及肾挫伤。当时他正在直播……照打不误。
你累了,身心俱疲,重点是,你开始怀疑有病的其实是自己。图个啥啊……好好活着不好吗?

如果你选择放弃,小巴充分理解,感谢坚持到了这里,故事到此结束;如果你还没试过4可以回去试试,但我要提醒你另一拨人就是从4来的;最后,让我们掷个骰子看看能否触发6。

6.媒体莫名其妙地关注到了你。

原因是多种多样的,可能某位记者午后无聊意外点进了你的微博,可能你七大姑八大姨家的孩子正好认识一位记者,可能大V真的转发了,就当是缘妙不可言吧。

民众莫名奇妙地关注到了你。虽然大家的视线不会停留太久,或是一天,或是一周,但短期热度高啊,能把商家骂到狗血淋头,能让这场风波不容再被忽视。

国家市场监督管理总局毫无意外地关注到了你。(工商总局、质检总局、食药监现在都并在这一处了,让我们相信国家是想带来改变吧)

事情突然就好办了,如同十年前发生过的那样。

现实

三鹿奶粉事件,经历了完整的“网友选择维权”“商家和县工商局不管”“网友发帖控诉”“企业赔偿安抚”“更多患儿出现”“媒体开始报道”“民众持续关注”“质检总局推出报告”“总理探访患儿”“企业被罚、相关责任人被判”链条。

天下皆知,不再赘述。这次事件给中国食品行业带来的持久伤害,大家也心里有数。

无论如何,我们一起走完了这条沟壑纵横的维权之路。胜利来之不易,改变更是难得,愿你我在现实中也有同样的勇气。

“忽报人间曾伏虎,泪飞顿作倾盆雨。”

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